¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa es una habilidad esencial en el entorno laboral. No se trata solo de oír las palabras del otro, sino de comprender su mensaje completo, incluyendo su lenguaje corporal y emociones. Según Albert Mehrabian, profesor de psicología, aproximadamente el 93% de la comunicación es no verbal, siendo el 55% de lenguaje corporal, un 38% de tono de voz y solo un 7% en las palabras.
Lo que NO es la escucha activa:
- Emitir juicios o interrumpir.
- Completar frases o asumir lo que el otro quiere decir.
- Distraerse con el teléfono o con otras tareas.
- Dar soluciones sin permitir que la otra persona encuentre las suyas.
En muchas empresas, es común que los líderes interrumpan a sus empleados antes de que termine de expresar sus ideas, lo que genera desmotivación y falta de compromiso. Un gerente que constantemente corta las intervenciones de su equipo pierde información valiosa y desincentiva la participación.
Lo que SÍ es la escucha activa:
- Guardar silencio y mantener contacto visual.
- Prestar atención a las palabras y emociones del interlocutor.
- Repetir o parafrasear para confirmar la comprensión.
- Ser paciente y dar tiempo para responder.
Un líder de equipo que escucha activamente responde con: «Si entiendo bien, lo que propones es…», asegurándose de que la otra persona se sienta escuchada y fomentando un diálogo productivo.
Los 6 niveles de escucha
Harvard Business Review define seis niveles de escucha. Si en tu empresa notas que las reuniones no son productivas, los malentendidos son frecuentes o los colaboradores no se sienten valorados, probablemente se deba a un bajo nivel de escucha. Veamos cómo aplicarlos:
- Crear un entorno seguro: generar espacios donde las personas se sientan libres de expresarse sin miedo a juicios o represalias.
- Eliminar distracciones: apartar el móvil y otros dispositivos para centrar la atención en el interlocutor.
- Capturar, preguntar y reformular: hacer preguntas abiertas como «¿puedes contarme más sobre eso?» para entender mejor el mensaje.
- Observar la comunicación no verbal: notar el lenguaje corporal, los gestos y la entonación de la voz.
- Mostrar empatía emocional: reconocer las emociones del otro, diciendo «Parece que esto es importante para ti».
- Generar nuevas perspectivas: ayudar a la otra persona a ver el problema desde otro ángulo con preguntas como «¿Has considerado esto desde otra perspectiva?».
Aplicar estos niveles de escucha puede marcar una gran diferencia en tu empresa. Además, mejorar la comunicación en equipo requiere el uso de estrategias efectivas.
Niveles de Escucha Profunda
Otto Scharmer, fundador del Instituto Presencing del MIT, propone cuatro niveles de escucha profunda que que pueden marcar la diferencia en una empresa:
- Nivel 1: Descarga.
Escuchar desde los propios hábitos y creencias, sin realmente considerar nueva información.
- Nivel 2: Factual.
Percibir información nueva que desafía expectativas previas.
- Nivel 3: Empático
Sentir y comprender desde la perspectiva emocional del otro.
- Nivel 4: Generativo
Abrirse a nuevas posibilidades y conectar con el futuro emergente.
En una reunión, un equipo que escucha desde el nivel 1 descarta ideas nuevas porque “siempre lo han hecho así”. Un equipo que escucha desde el nivel 4, en cambio, explora sin miedo nuevas formas de innovar y resolver problemas.
¿Cómo afecta esto a tu empresa?
La falta de escucha activa no solo genera conflictos internos, sino que también afecta la productividad y la retención del talento. Si los colaboradores sienten que sus ideas no son valoradas, su compromiso con la empresa disminuye. Por otro lado, un equipo que practica la escucha activa toma mejores decisiones, trabaja de manera más alineada y fomenta un ambiente de confianza y colaboración.
La herramienta «Y un pensamiento más…» de Amagi
En Amagi promovemos una escucha activa que no solo recibe información, sino que también aporta valor. Un buen interlocutor no sólo comprende, sino que también ayuda a su interlocutor a reflexionar y llevarse una idea nueva.
Si en tu empresa hay problemas de comunicación, reuniones poco efectivas o falta de conexión entre equipos, la escucha activa puede marcar la diferencia. Si quieres que tu equipo desarrolle esta competencia clave, en Amagi diseñamos programas personalizados para mejorar la calidad de las conversaciones en las organizaciones.